Une histoire complète

BONJOUR A TOUS

Comment en sommes nous arrivés là? Voilà l'histoire d'un beau gâchis.

Inscrite depuis le début de l'été 2007 sur Madwin, j'ai comme beaucoup été séduite dès le départ par ce que proposait le site.
Beaucoup de jeux, moi habituée de Prizee, des quelques jeux au chargement si long pour un simple grattage, j'ai vite eu sur Madwin mes favoris. Les petits poissons, le pari mots bien sûr, le bonus mot aussi, quelques autres...
Les premiers petits cadeaux, les premiers crédits doublés parce que sur Madwin c'est comme ça sur les deux premiers rechargements.

La découverte du cacha'lot ! Premier gros cadeau, une sorbetière, en plein été c'était sympa !

On apprend, on prend du recul, on comprend qu'il faut échanger les petits cadeaux contre des madpoints pour économiser - même si les boutiques sont pauvres, même si les cadeaux intéressants sont à des années lumière de notre cagnotte.

Et puis beaucoup de monde, le goût du challenge qui sort à ce moment là. La vitrine tombola s'étoffe en même temps que les premières inquiétudes apparaissent. C'est le mois d'août sur Madwin et tout le monde est à la plage, les cadeaux n'arrivent plus et le service client est aux abonnés absent...

Septembre, octobre, tout semble revenir dans l'ordre, Madwin sort la vitrine tic tac. Un nouveau moyen de gagner des petits cadeaux ! Et de les échanger contre des madpoints, investis en tickets de la vitrine tombola,...

A force la cagnotte devient intéressante. Fin octobre c'est l'apothéose : mes madpoints sont convertis en chèques enfin disponibles. Quelques jours plus tard je vais même gagner la DS à la Tombola.

Quelle fête !

Et c'est là que tout s'arrête.

Pendant des semaines, mes chèques comme la DS vont rester dans cet état "en attente" si agaçant.
Le service client est efficace. Ah ça y'a pas à dire comme on dit, justement.

Je vais résumer là, des échanges j'en ai eu beaucoup. Mais en fait quelle que soit votre question le service client dispose de 3 réponses types qui sortent systématiquement.

1
D'abord on vous informe que vous vous inquiétez pour rien, vous recevrez vos cadeaux sous huit semaines max comme c'est bien indiqué dans le règlement.

2
Ensuite on vous dit qu'on va se renseigner auprès du service des expéditions pour savoir ce qu'il s'est passé.

3
Enfin, on vous dit qu'on transmet aux administrateurs du sites, les seuls à pouvoir résoudre votre problème.

Notez bien que dans tous les cas, et en partcilulier pour le 2 et le 3, on clôture votre demande. Votre ticket est fermé, on estime que votre question a reçu sa bonne réponse. Genre, le type qui vous répond, il descend à l'étage du service des expéditions. Il boit un café avec eux...
- oh dis donc tout va bien toi? j'ai un client qui me dit qu'il n'a toujours rien reçu
- ah ouais moi ça va, cool man. ton client, y nous fait ch... moi j'ai pas de cadeau pour lui
- ben y m'dit qu'il a gagné un truc pourtant
- ouais, ils disent ça tous. nous à l'expédition, on ne livre que les cadeaux pas chers. c'est quoi qu'il a gagné ton client ?
- euh des chèques et une DS
- ouah man tu délires? on n'en a même pas en stock c'est juste pour faire joli qu'ils ont mis les photos sur le site
- ok merci je me suis renseigné, je suis content d'avoir une réponse. t'en veux un autre ? avec du sucre c'est ça?

Quant aux admins, ils doivent être super balaises. Ce sont les seuls à avoir la réponse à nos questions, même que c'est le type du service client qui l'a dit.

Dommage qu'ils ne sachent pas taper sur un clavier pour nous expliquer.

Voici des exemples d'échanges avec le service client.

Le Jeudi 10 Janvier 2008 à 21:40:36
Vous avez gagné commandé votre Cadeau depuis plus de 5 semaines et il n'est pas envoyé
- Lequel de vos Cadeaux est concerné un Chèque de 200 Euros

Commentaire ajouté : [On venait de me répondre qu'on transmettait la demande au service des expéditions]
Merci, j'attends donc la réponse (et les actions) du service des envois. Très bonne année à toute votre équipe ! [je suis polie, non?]


MADWIN VOUS REPOND
Le Jeudi 06 Mars 2008 à 15:24:59 [je vous rappelle que le cadeau gagné date de fin octobre...]
Bonjour,

Nous avons transmis votre demande à l'équipe d' administrateurs qui est seule capable de la traiter.

Nous vous remercions de votre patience.

Cordialement,

l'Equipe MadWin France

Le Dimanche 20 Janvier 2008 à 09:17:01
Vous avez gagné commandé votre Cadeau depuis plus de 5 semaines et il n'est pas envoyé
- Lequel de vos Cadeaux est concerné une Nintendo DS Lite Blanche

Commentaire ajouté :
Bonjour, mon cadeau est toujours marqué "en attente", or je l'ai gagné sur une vitrine tombola, pouvez-vous m'expliquer? Merci !


MADWIN VOUS REPOND
Le Lundi 21 Janvier 2008 à 15:24:01
Bonjour,


l'état en attente de confirmation est un état temporaire qui signifie que votre gain n'a pas encore été traité par l'administrateur. Cet état sera actualisé dès que le traitement en question sera achevé. D'ici quelques jours au maximum, votre gain devrait être validé, ce qui signifie qu'il sera intégré au planning d'envoi !

[Je rappelle que l'état "en attente", je l'avais depuis le 2 janvier pour la DS, depuis fin octobre pour les chèques]

Le Vendredi 25 Janvier 2008 à 13:20:51
Vous avez gagné commandé votre Cadeau depuis plus de 5 semaines et il n'est pas envoyé
- Lequel de vos Cadeaux est concerné un Chèque de 100 Euros

Commentaire ajouté :
Bonjour. je ne comprends pas ce qu'il se passe, et votre service n'est pas sérieux du tout, j'ai envoyé des messages cordiaux, aujourd'hui je suis excédée. J'ai des chèques commandés depuis plus de deux mois et toujours en attente de validation, j'ai une Nitendo DS GAGNEE sur une vitrine Tombola et toujours en attente de validation. Que se passe-t-il? Ne peut-on plus vous faire confiance? Mon compte Madwin prend la poussière, je ne prends plus de Crédits parce que je crains que les cadeaux gagnés ne soient jamais livrés ! Merci de faire le nécessaire au plus vite !


MADWIN VOUS REPOND
Le Mercredi 30 Janvier 2008 à 15:57:32
Bonjour,

Nous avons transmis votre demande à l'équipe d'administrateurs qui est seule capable de la traiter.

Nous vous remercions de votre patience.


Votre réponse
Le Samedi 23 Février 2008 à 17:29:54
J'attends toujours de vos nouvelles. C'est décidé je contacte l'association UFC Que Choisir : service client inexistant et non respect de vos engagements.

LA REPONSE DU SERVICE CLIENT
Le Mardi 26 Février 2008 à 16:06:59
Bonjour,

Votre demande a été transmise au service des envois afin d'en savoir plus sur les raisons de ce retard.

Votre réponse
Le Dimanche 09 Mars 2008 à 16:35:37
En savez-vous plus sur les raisons de ce retard maintenant? Le service des expéditions vous a-t-il donné des explications?

LA REPONSE DU SERVICE CLIENT
Le Jeudi 20 Mars 2008 à 16:08:40
Bonjour,

Sachez que ce chèque vient de vous être envoyé (voir le 'Suivi des Gains').

26/10/2007
un Chèque de 100 Euros
Gain sur: Boutique 1
Envoyé le 20/03/2008


Veuillez nous excuser pour ce retard.

Ah oui ! Parce qu'à force de patience j'ai eu une belle surprise !

De l'état "en attente" depuis le 26 Octobre 2007, mes cadeaux sont subitement passés à l'état "envoyés le 20/03/2008"!

Quelle joie ! J'étais à deux doigts de reprendre des crédits, de flamber, de danser sur la table ! Ah non, ça j'ai j'ai fait - danser sur la table.

Les jours ont passé. A guetter le facteur !
Ben oui, si Madwin a envoyé, c'est forcément entre les mains de La Poste !

Mais non. Madwin écrit "envoyé le". Madwin vous confirme via son service client tout fier que c'est envoyé.
MAIS MADWIN N'A PAS ENVOYE.

Madwin a gardé mes cadeaux dans ses grandes mains avares.

Un jour, ils sont tous passés de l'état "Envoyé le" à l'état... "Non renseigné".

Je rappelle la définition de cet état par le service client himself :
Bonjour,

. l'état non renseigné est un état qui signifie que votre gain est dans l'une de ces phases de traitement (phase généralement liée à la préparation de l'envoi). Cet état sera actualisé dès que le traitement en question sera achevé. Merci de votre patience et de votre compréhension.

Voilà le pompon de tous les pompons !!!

Le Lundi 21 Avril 2008 à 17:24:03
Vous avez gagné commandé votre Cadeau depuis plus de 5 semaines et il n'est pas envoyé
- Lequel de vos Cadeaux est concerné un Chèque de 200 Euros

Commentaire ajouté :
Bonjour, je vous informe par ce message que vos réponses imprécises, inefficaces et souvent inexactes, concernant le suivi de plusieurs lots gagnés et non reçus à ce jour, m'ont conduite à contacter l'Association UFC Que Choisir. Un recommandé à votre intention part dès demain dans ce sens.


MADWIN VOUS REPOND
Le Lundi 21 Avril 2008 à 18:24:37 [Notez la rapidité de la réponse, ils doivent avoir une alarme à la réception des mots "Que Choisir"]
Bonjour,

comme vous le montre votre Suivi des Gains, vous n'avez pas remporté le cadeau dont vous nous parlez (200 euros).
Merci de poster de nouveau cette demande dans la catégorie adaptée si vous souhaitez d'autres informations.

Je vous rassure, mon compte est encore actif, et j'ai encore mon historique des gains.
Pendant combien de temps...???

J'ai fait des captures d'écran.
AU CAS OU................

Voilà la fin de l'histoire. Nous avons appelé Que Choisir, un juriste nous a aiguillés. Le dossier est suivi avec intérêt - il semble que nous ne soyons pas les seuls à avoir soumis le problème.

Pour commencer, une lettre. A envoyer en recommandé avec AR.
Ensuite, nous verrons.
Le courrier est parti mercredi dernier 23/04/2008.

Nous vous ferons part de toute nouveauté concernant cette affaire !

-----------

Objet : Réclamation pour non réception de plusieurs lots gagnés sur Madwin.com


le 22/04/2008


Madame, Monsieur,

J’ai gagné sur le site Internet Madwin.com plusieurs cadeaux depuis le 26/10/2007, qui ne m’ont à ce jour toujours pas été envoyés. Or vous vous engagez, Article 9.2 de votre règlement, à respecter un délai maximum de 8 semaines pour expédier les cadeaux remportés.

Voici le détail des lots que j’attends pour certains depuis près de 26 semaines :
- [Liste des lots]

J’ai échangé plusieurs fois avec le service client en ligne, dès novembre 2007 jusqu’à il y a quelques jours seulement. L’inexactitude des retours qui me sont faits par ce biais et leurs imprécisions m’ont conduite à contacter un juriste de l’Association UFC Que Choisir (dont je suis adhérente).

Pour exemple, trois de ces lots m’ont été confirmés par le service client en ligne, ainsi que sur l’interface de mon compte, comme envoyés le 20/03/2008. Or une semaine plus tard ces commandes étaient présentées à l’état « Non renseigné », qui n’a d’après votre règlement aucune signification légale.

Sur les conseils du juriste qui suit mon dossier je me permets de citer ici les articles suivants :
- l’article 1147 du code civil, pour la non exécution de votre contrat
- l’article L121-1 du code de la consommation, pour votre publicité mensongère

Je vous demande donc par la présente de respecter votre contrat, et je vous mets en demeure de me faire parvenir ces gains gagnés sur Madwin.com au plus tard le 7 Mai 2008.

A défaut de réception à cette date, je me verrai dans l’obligation de remettre l’affaire à la Direction de Répression des Fraudes.

Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l'assurance de ma parfaite considération.

EDIT : Je met cette lettre en post-it pour plus de visibilité

Nous voici arrivés au 2 mai, et enfin dans la boîte aux lettres l'accusé de réception. Il faut dire que le recommandé a transité, vérifiez bien l'adresse de destination remise à jour sur le post-it.

Pour le moment aucun changement sur mon compte : mes cadeaux sont toujours en "non renseigné", le compte est toujours actif, le service client n'a pas répondu non plus.
Bref on fait le pont chez Madwin. Il faut croire qu'on ne manque aucune occasion de partir en congés chez Dreamcentury ! Y'a qu'à voir comme c'est mort l'été ou à Noël...

Depuis l'accusé de réception de mon recommandé, il ne s'était rien passé. Absolument rien.


Et puis jeudi dernier cette réponse du service client sur mon interface, réponse à une question posée avant mon courrier (donc après plus de deux mois d'attente, super les réponses promises entre 48 et 72h !) :

Ma question
Le Samedi 05 Avril 2008 à 18:43:55
Vous avez gagné commandé votre Cadeau depuis plus de 5 semaines et il n'est pas envoyé
- Lequel de vos Cadeaux est concerné un Chèque de 200 Euros

Commentaire ajouté :
avez-vous des nouvelles des "administrateurs" concernant mes interrogations sur mes cadeaux gagnés, marqués comme envoyés le 20/03, et finalement maintenant en état "non renseigné"??? Merci


Et la réponse...
MADWIN VOUS REPOND
Le Jeudi 12 Juin 2008 à 14:44:28
Bonjour,

Suite à votre message, nous vous informons que, conformément au règlement de MadWin France, votre gain a été bloqué par l’administrateur. Si vous souhaitez éventuellement donner suite à votre demande, vous pouvez adresser un courrier à l’adresse suivante :

DreamCentury
Service Gagnants MadWin France
110/114, rue Jules Guesde
92300 Levallois-Perret

N'oubliez pas de nous rappeler votre pseudo, votre situation et le cadeau concerné ainsi que de nous joindre une photocopie de votre pièce d'identité.

Veuillez nous excuser pour ce désagrément.

Notez le "si vous souhaitez éventuellement donner suite", notez également la qualité du suivi des dossiers, comme si je n'avais pas déjà envoyé un courrier à Dreamcentury. Bien, au moins j'apprends cette fois qu'il faut copie de la carte d'identité. Intéressant.

Action - Réaction !

J'ai ce matin :
1. Rappelé Que Choisir, qui m'a confortée dans ma démarche.
2. Ecrit à Dreamcentury comme le service client m'y invite, en rappelant mon courrier du 22/04.
3. Ecrit en même temps à la Direction Régionale CCRF d'Aquitaine, avec copie de mes deux courriers à Madwin, en résumant l'objet du litige et les démarches accomplies avant de les contacter (tentatives de résolution à l'amiable).

A SUIVRE !

Après ce courrier en recommandé à Madwin contenant :
- le premier courrier envoyé
- une photocopie de ma carte d'identité
- une lettre dédiée rappelant ma démarche et informant que j'envoyais en même temps à la DGRF

Et j'ai envoyé copie de tout à la DGRF de ma région,
Qui m'a répondu par retour qu'elle transmettait à celle de Paris

J'ai 3 semaines plus tard reçu mon chèque. EUREKA !

Coup de chance ? Coïncidence ?


Pour information, le retour de la DGRF de Paris me recommande simplement de faire appel au tribunal d'instance (démarche gratuite).
C'est donc l'étape suivante. Le tribunal.

Je ne vous cache pas ma déception de constater le peu de pouvoir de la Direction de Répression des Fraudes...